Brasileiros associam bancos à burocracia e perda de tempo

Segundo levantamento da Unico, excesso de documentos foi motivo para 36% dos entrevistados desistirem de acessar linhas de crédito "Pessoas deixaram de realizar compras, fazer empréstimos, aderir a novos produtos em razão de processos burocráticos, sendo que há como tornar simples e confiável", explica Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva

Fabio Luiz Yamamoto Tintori

Nem cartórios, nem órgãos públicos. Os campeões em burocracia digital são os bancos e as fintechs. Essa é a percepção de 93% dos entrevistados pela pesquisa “Qual o custo de provar que você é você”, apresentada pela Unico e pelo Instituto Locomotiva durante a Febraban Tech. Os serviços financeiros lideram o topo da burocracia digital, à frente de dificuldades para a recuperação de senhas (91%) e dos serviços de cartórios e órgãos públicos (85%).

O levantamento revela ainda que 85% dos entrevistados afirmam ter perdido tempo com burocracia na hora de comprovar sua identidade, e 46% já arcaram com juros por não conseguirem pagar uma conta em dia devido à ausência de documentos de identificação. Mas os impactos vão muito além de uma dor de cabeça para o usuário.

Cerca de 36% dos respondentes afirmam que já deixaram de acessar produtos de crédito devido à quantidade de documentos solicitados. “Na porta, sistema já exclui três em cada dez pessoas que poderiam ser clientes. Eles vão buscar a concorrência ou mesmo deixarão de usar o banco. É uma perda para todos”, comenta Pedro Henrique Oliveira, diretor de Comunicação da Unico

Para as empresas, os desafios vão das dificuldades em reter clientes à perda de receitas por processos internos ainda analógicos. "Na hora de conseguir um novo cliente, quanto mais etapas se cria, maior a chance de perder o cliente no meio do processo. Há também um outro problema, quando o usuário esquece a senha e, por algum motivo, tem o cartão bloqueado. Para desbloquear, ele precisa ir até a agência do banco ou enviar os seus documentos online. Mas às vezes ele leva dias até ele conseguir ir ao banco e nesse período o cliente deixou de usar o cartão, ou pior, passou a usar a concorrência", explica Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.

O Global Index Survey, do Banco Mundial, estima que cerca de um bilhão de pessoas ao redor do mundo deixem de acessar serviços financeiros porque não conseguem provar a sua identidade. Para a instituição, o estabelecimento de sistemas integrados para identificação pode expandir o acesso de mais pessoas à economia digital e, consequentemente, aos serviços financeiros, além auxiliar empresas a cumprir requisitos de due diligence.

"Essa é nossa visão de futuro, construir um mundo sem bolsos, em que seja possível sair de casa sabendo que o seu rosto é tudo o que você precisa para consumir e fazer transações", afirma Oliveira.

O levantamento Unico e Locomotiva ouviu 1.561 pessoas em todo território nacional durante os meses de abril e maio, maiores de 18 anos e pertencentes às classes sociais A, B, C e D. Foram avaliadas dez situações cotidianas para mensurar a incidência e impacto da burocracia sobre a vida dos brasileiros, seja em tempo desprendido ou com gastos realizados para a comprovação de identidade.

Fraude digital

Para muitos, a palavra roubo ainda traz à mente apenas cenários físicos, não digitais. Não por acaso, aproximadamente 16,7 milhões de brasileiros foram lesados em golpes virtuais entre 2019 e 2021, segundo dados do SPC Brasil e Sebrae.

Fraudes relacionadas ao roubo de identidade seguem como um dos principais desafios de organizações financeiras ao redor do mundo. Silencioso e, por vezes, até mesmo imperceptível, o roubo de identidade fez 42 milhões de vítimas nos EUA apenas em 2021, segundo relatório da Javelin Strategy, com impacto financeiro estimado para as vítimas de US$ 52 milhões.

No Brasil, 21% dos participantes da pesquisa da Unico afirmam ter sofrido fraude financeira nos últimos 12 meses e 24% dos que possuem cartão de crédito tiveram as informações clonadas. Para o brasileiro, a solução está na tecnologia: 84% dos participantes adorariam viver sem a necessidade de decorar senhas, utilizando sistemas de identificação mais seguros.

Segurança digital versus Burocracia

A biometria facial é um dos sistemas mais eficazes contra fraudes em ambientes digitais, oferecendo ao menos cinco camadas de segurança

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A evolução tecnológica dos serviços financeiros no Brasil incluiu centenas de milhares de pessoas nos últimos anos, mas processos analógicos ainda predominam na validação de identidade e soluções de problemas cotidianos, como nos casos de desbloqueio presencial de senhas e aplicativos. Como resultado, segurança digital ainda é vista como sinônimo de burocracia.

A adoção de tecnologias que simplifiquem e eliminem processos é essencial não apenas para a segurança de clientes, mas também para a geração de confiança e consolidação de marcas no mercado. "Passar segurança aos clientes é um dos problemas que o reconhecimento facial pode resolver", avalia Meirelles.

A biometria facial e um dos sistemas mais eficazes contra fraudes em ambientes digitais, oferecendo ao menos cinco camadas de segurança para a validação de informações, passando por tokens, inteligência artificial e até prova de vida online - quando o usuário precisa mostrar não apenas uma selfie, mas interagir com a tecnologia realizando movimentos simples, como aproximar e afastar o rosto, para confirmar sua identidade.

Para o consumidor, o uso da biometria facial oferece maior privacidade de dados, já que as instituições financeiras não recebem dados e imagens do usuário para validar cada transação, mas sim uma pontuação de probabilidade de a identidade ser verdadeira.

A biometria facial analisa pontos únicos do rosto dos usuários para garantir precisão. Com essa validação, bancos e instituições financeiras garantem que o cliente é realmente quem diz ser, sem que para isso seja necessário se deslocar até uma agência ou realizar outros processos de autenticação.

De forma prática, o processo de autenticação acontece com o reconhecimento de que há uma pessoa ao vivo na frente da câmera, a imagem é então capturada juntamente com outras informações do usuário, como o CPF. Na sequência, os motores biométricos cruzam os dados e a identidade é autenticada. A informação, então, é devolvida à instituição financeira com o score de autenticação final, informando se aquela pessoa é ou não a titular do dado. "Eu digo para o banco A: a pessoa que está acessando esse serviço tem 99,9% de probabilidade de ser quem diz que é", explica Oliveira.

Só nos últimos 3 anos, a Unico viabilizou que mais de 38 milhões de pessoas utilizassem serviços financeiros por meio da biometria facial. O Unico Check, principal solução da empresa, está presente em quatro dos cinco maiores bancos privados do Brasil, autenticando sete identidades por segundo. Apenas no último ano, a solução evitou mais de R$ 70 bilhões em fraudes no país.

Nos primeiros seis meses deste ano, foram registradas mais de 2 milhões de tentativas de fraude de identidade no Brasil. A Unico estima que evitou R$ 59 bilhões em perdas aos brasileiros em custos tangíveis e presumidos.

Token biométrico no Pix

Uma das soluções da Unico para melhorar a segurança dos usuários no uso do Pix é o token biométrico. A tecnologia, que já é utilizada por uma das maiores fintechs brasileiras, confirma a identidade do usuário para autorizar transferências financeiras com 99% de precisão.

Com o token biométrico, processos como o cadastro de chave Pix, transações bancárias de valores altos e recuperação de acessos podem ser feitos em poucos passos pelo celular. A solução, já permitiu à Unico reduzir em quatro vezes as chances de um consumidor desistir de uma ação antes de concluí-la.